Entender a relação entre a jornada do cliente e customer success pode ajudar a otimizar a experiência dos consumidores durante o processo de compra. Com isso, há um aumento nos números de vendas do seu negócio.

Afinal, quanto mais conhecimento você acumular sobre o percurso que seu público-alvo percorre antes mesmo de ter o primeiro contato com a sua empresa, maiores são suas chances de conquistá-los.

Por isso, neste artigo, vamos explicar qual é a diferença e como os caminhos da jornada do cliente e do customer success se encontram. Continue a leitura para descobrir!

O que é a jornada do cliente?

Resumidamente, a jornada do cliente se trata do caminho que o consumidor percorre desde o momento em que decide resolver um problema — como quando percebemos que precisamos de uma cadeira confortável para trabalhar no home office —, passando pela finalização da compra e indo até o pós-venda.

Esse percurso começa na etapa da pesquisa, quando o consumidor busca opções daquele produto, analisa modelos e compara preços. Assim, há uma redução da lista até selecionar o preferido e fechar a compra.

Assim, mapeando esse trajeto, é possível potencializar seu relacionamento com os clientes e aumentar seu sucesso nas vendas.

Entretanto, para alcançar esse objetivo, é preciso que a equipe de marketing desenvolva uma narrativa. O objetivo é compreender as principais dores e dúvidas de seu público, colocando em prática uma estratégia efetiva para o seu negócio.

E customer success, o que é?

Derivado do inglês, o termo “Customer Success” (CS) significa “sucesso do cliente”. Ou seja, aplicar essa cultura em sua estratégia de marketing é ter como objetivo a contratação do serviço ou a compra dos produtos que a sua empresa oferece.

Contudo, esse objetivo só pode ser alcançado se a experiência do cliente for satisfatória e atender às expectativas criadas por ele. Assim, é necessário criar um relacionamento com o consumidor, direcionando-o para a melhor utilização do produto ou serviço fornecido.

Para isso, são realizadas análises e pesquisas específicas para identificar, conhecer e determinar as personas do seu negócio. A fim de entender as diferentes realidades em que estão inseridas e suas particularidades de modo geral.

Toda essa estratégia foi criada por marcas de Software as a Service (SaaS), justamente com o intuito de reter consumidores que já estavam trabalhando com eles, preservando-os e aumentando as chances de fidelização.

Sendo assim, o sucesso da sua empresa é proporcional ao quão satisfatória e bem sucedida for a jornada e experiência do cliente com a sua marca.

Ok, mas qual é a relação entre a jornada do cliente e customer success?

Bom, como estabelecido anteriormente, a experiência do consumidor precisa ser excelente durante toda a jornada de compra e pós-compra. Afinal, só assim é possível fidelizar esses clientes e garantir que eles tornem a fazer negócios com você.

Então, para alcançar esse objetivo, é preciso que exista uma conexão entre a jornada do consumidor e o trabalho de customer success, que acontece durante a etapa do pós-venda.

Este é o momento em que é imprescindível impulsionar a satisfação do consumidor com o investimento feito — seja em serviços, seja em produtos —, algo que só é possível conquistar dedicando atenção plena às necessidades de seus clientes.

Por isso, para planejar uma jornada do cliente em customer success bem sucedida, é fundamental conhecer muito bem a persona do seu negócio e entender qual o resultado que ela pretende obter utilizando seus serviços ou produtos.

Entretanto, para alcançar esse objetivo, é preciso entender as seguintes etapas do pós-compra:

• Retenção: aqui, o cliente já realizou a compra, mas ainda não estabeleceu uma conexão com a sua marca especificamente, momento ideal para colocar em prática estratégias para retê-lo;
• Expansão: nesta etapa, é necessário  personalizar a comunicação, trabalhando a identificação com a sua marca e ampliando o relacionamento entre cliente e empresa;
• Indicação: agora que o cliente estabeleceu uma boa relação com a sua marca, é o momento em que passa a indicar sua empresa para conhecidos, amigos e familiares, divulgando sua experiência por meio do famoso “boca a boca”.

Ou seja, ter pleno conhecimento de cada passo dado pelo cliente antes, durante e depois da finalização da compra pode ser o diferencial que faltava para garantir melhores resultados e destacar a sua marca das concorrentes.

Busque uma empresa especialista nessas estratégias

Como você pode ver, clientes que recebem um atendimento, produto ou serviço de qualidade se tornam fiéis a sua marca. E muito além disso, acabam trazendo também novos clientes para você.

Portanto, encontrar uma empresa que conta com uma equipe especializada em tornar a experiência dos seus clientes a melhor possível é essencial para o sucesso do seu negócio.

Sendo assim, por que você não entra em contato conosco através do nosso site? Aproveite para agendar uma reunião e descobrir o que podemos fazer para otimizar ainda os seus ganhos?

Enquanto isso, continue a sua jornada de aprendizagem pelo mundo do marketing. Descubra quais são as 10 métricas de marketing que você tem que conhecer e usar!