O pós-venda é uma das principais etapas no processo de vendas e é realizado quando o cliente finaliza a compra. Seu maior objetivo é gerar satisfação, fidelizar o cliente e aumentar a possiblidade de recompra.
Muitos vendedores encerram o contato com o cliente quando a compra é finalizada, sem reforçar o relacionamento com o mesmo. Contudo, para que ele venha se tornar cliente fiel, são utilizadas técnicas para construir e manter um relacionamento.
Como pós-venda é muito vago, preparamos esse post para você entender como o pós-venda é certeiro para o retorno do cliente. Continue a leitura para conferir!
O pós-venda é uma estratégia que possui ações realizadas para determinar atendimento de excelência, mesmo após o negócio fechado. Sendo assim, esse processo é composto por seus dois pilares determinantes: a fidelização e a satisfação do cliente.
Afinal, nada melhor do que já ter seus clientes pontuais que te ajudar a divulgar sua marca, não é mesmo?
Entretanto, não podemos deixar de falar que apenas focar no pós-venda para fazer a importância de atrair novos clientes!
Dessa forma, é um erro crucial focar apenas em atrair pessoas e depois esquecer de manter contato.
De erros assim o mercado está cheio, temos certeza que você não gostaria de ser mais um.
O que você precisa ter em mente é: O entusiasmo utilizado para iniciar a compra e atrair o cliente, precisa ser mantido mesmo com a finalização do negócio.
Pesquisa feita sobre a importância da retenção, divulgou que o valor de aquisição pode custar 7x mais. Além disso, ter um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros em 25% a 125%.
Porém, se você está se perguntando o motivo dos "7x mais" citado acima, calma que vamos explicar.
Provavelmente, se você está indo atrás de novos clientes, talvez eles nunca tenham ouvido falar de sua marca e não saibam quais são as vantagens de adquirir seu produto.
Então, para fazer sua marca ser vista e, principalmente, despertar interesse no consumidor, o gasto vai ser maior. Como por exemplo, é necessário investir em campanhas de marketing, assim, as chances de alcançar pessoas são maiores.
Mas, se você tiver um pós-venda de qualidade, com certeza terá clientes fidelizados, o que ajuda a atrair novos consumidores. Estudo que comprova isso é o da consultoria norte-americana Gartner Group: 80% das receitas de uma empresa abastecida de 20% dos seus clientes.
Quando o cliente está satisfeito com uma marca, ele vai ser o principal responsável pelo que chamamos de marketing boca a boca. Vai fazer questão de indicar para amigos, familiares.
Sendo assim, o cliente que confia em sua marca vai fazer questão de indicar até para pessoas desconhecidas.
Quantas vezes já não vimos várias pessoas falando mal de uma marca nos maiores meios de comunicação, relatando a péssima experiência que tiveram. Será que você gostaria de ser o próximo? Bom, temos certeza que não!
Entretanto, agradar 100% das pessoas é impossível, mas é melhor ter um pós-venda garantido. O processo possibilita feedbacks, e assim, ficará mais fácil saber onde está acertando e errando. Pode ter certeza que nada melhor para um consumidor ter visão que a empresa se importa.
Como dissemos no tópico anterior, se o cliente teve uma boa experiência, ele vai fazer questão de indicar para várias pessoas e com certeza comentar coisas positivas em seu perfil nas redes sociais. Já para os novos clientes, ver esse tipo de comentário positivo facilita muito na hora da decisão de compra.
A Jornada do Cliente é um conceito que representa todas as etapas que um cliente passa desde o primeiro contato com a sua marca até a finalização da compra e além.
Sendo assim, para mapear essa jornada, o primeiro passo é compreender as necessidades e comportamentos do seu público-alvo. Para isso, faça pesquisas de mercado, análise de dados demográficos e peça feedbacks diretos dos clientes, tudo que possa ser útil para essa etapa.
Feito isso, o próximo passo é dividir a jornada em etapas significativas, geralmente classificadas como: descoberta, consideração, decisão e pós-venda. Cada etapa deve ser avaliada e otimizada de acordo com o comportamento do cliente e os pontos de contato da marca.
É fundamental que as empresas estejam em constante aprendizado e atualização com relação à jornada do cliente, uma vez que o comportamento dos consumidores muda ao longo do tempo, impulsionado por novas tecnologias, tendências de mercado e preferências pessoais.
Portanto, o mapeamento da jornada do cliente não é um processo que termina depois de realizado uma vez. Pelo contrário, é um processo contínuo de coleta e análise de dados.
Assim, as informações coletadas devem ser regularmente revisadas e atualizadas para garantir que o mapeamento da jornada do cliente esteja alinhado com a realidade atual. Desta forma, a empresa estará sempre pronta para atender às expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência excepcional de pós-venda.
Primeiramente, é essencial ter em mente que as ações de pós-venda são estratégias voltadas para nutrir o relacionamento com o cliente após a compra. Ou seja, uma ação de pós-venda efetiva nada mais é do que o envio de pesquisas de satisfação.
Dessa forma, você mostra ao cliente que sua opinião é valorizada, mas também fornece insights valiosos para a melhoria do produto ou serviço.
Com isso em mente, separamos algumas das que dão os melhores resultados:
No entanto, é importante se lembrar que o objetivo de qualquer ação de pós-venda é aprimorar a experiência do cliente, incentivando-o a manter um relacionamento duradouro com sua empresa.
Agora, depois de entender a importância do pós-venda e conhecer as ações que mais funcionam, você pode estar se perguntando: como posso implantar estratégias de pós-venda no meu negócio?
A implementação dessas estratégias requer uma compreensão clara dos objetivos da sua empresa, do seu público-alvo e dos recursos disponíveis. Mas não se preocupe, nós temos algumas dicas para você:
Por fim, não se esqueça: o pós-venda não é um processo estagnado, mas um ciclo contínuo de aprendizado e melhoria.
Como você pode ver, um pós-venda de qualidade é, sem dúvida, um elemento crucial para garantir o retorno do cliente. O investimento em estratégias eficazes de pós-venda não só amplia a satisfação e a lealdade do cliente, como também aumenta as oportunidades de vendas repetidas e o boca-a-boca positivo.
Sendo assim, dão importa o quão excepcionais sejam seus produtos ou serviços, é o cuidado continuado e a atenção ao cliente que farão com que sua empresa se destaque em um mercado cada vez mais competitivo.
Inclusive, é por isso que a premissa “quem não dá assistência, perde a preferência” se aplica muito bem no ramo de vendas. Lembre-se, a jornada do cliente não termina com a compra - é apenas o começo!
Então, para te ajudar a colocar em prática ainda hoje o pós-venda, preparamos esse artigo para garantir que você se dê bem nessa jornada!
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