Estrategista é aquela pessoa que planeja, organiza e cria seus métodos para conseguir fazer o que precisa com facilidade e eficiência. E isso pode ser em qualquer área, como um time de futebol, uma empresa e até no Bope — o grupo de ações especiais da polícia. Mas em uma área específica essa tática passou a ser fundamental, o atendimento estratégico.
Aliás, como tudo está muito ligado ao online, o estrategista digital se torna importante e essencial para as empresas. O intuito é atrair leads, vender mais, agradar e fidelizar seus clientes.
Quer saber mais sobre o estrategista digital e o porquê um atendimento vale ouro? Confira neste post como fazer isso e alcançar suas metas.
Bom, o conceito de estratégia, do grego strateegia, do latim strategi..... Calma, não vamos ser tão monótonos como o Capitão Nascimento no filme Tropa de Elite e muito menos pedir isso na prova! Mas é importante entender o que é atendimento estratégico.
Atualmente, para o consumidor não basta ser atendido e ter sua demanda resolvida! Isso soa como algo básico, portanto, o mais importante é como será esse processo, para tornar a jornada do cliente mais agradável.
Segundo uma pesquisa da Hibou, o bom atendimento é o segundo quesito mais importante na hora da compra, na frente do preço! O pior é que, apenas 11% dos entrevistados se dizem satisfeitos com o atendimento. Está vendo como isso vale ouro? Bom atendimento é um “produto escasso” e todo mundo quer!
Por isso, o atendimento estratégico tem a missão de alinhar as ações da empresa, com os objetivos do cliente, tudo isso em um ambiente personalizado e agradável. Mas como fazer isso na jornada de compra virtual?
No mundo digital, já se foi o tempo em que não havia como agradar o cliente. Hoje, encantá-lo com um bom atendimento não é apenas necessário, mas uma estratégia digital para quem busca vender mais. Nesse sentido, a qualidade importa muito mais do que a quantidade!
Mais do que nunca, os clientes esperam por um bom atendimento e vão premiar as empresas que buscam dar esse serviço. Caso contrário, com a facilidade da internet, haverá uma migração em massa para outra plataforma.
Tudo tem a ver com o chamado customer experience, ou experiência do cliente. Esse processo vem desde a pesquisa pelo produto, o momento da compra e, é claro, o ato de atender. Um bom atendimento estratégico tem o foco de:
Em suma, quando se agiliza o suporte, a empresa e o cliente saem ganhando. Pelo lado da companhia, isso reflete em uma maior produtividade. Agora, ao ter um atendimento humanizado, o cliente percebe que a empresa o conhece e sabe de seus problemas. Aliás, com isso, facilita muito a resolução de conflitos.
Hoje, ter um atendimento diferenciado é possível com uma boa estratégia de marketing digital. Existe, inclusive, o Digital Account Executive, pessoa responsável por esse trabalho. Quanto mais técnicas e ferramentas este profissional tiver, melhor será o atendimento estratégico dele. Vamos falar especialmente de duas situações agora:
Antes de tudo, automatização não é robotização! É possível ter um atendimento automatizado, para ganhar tempo, mantendo o lado humanizado. Esse processo é fundamental para a empresa otimizar o processo, dando mais tempo ao funcionário na busca por resultados.
Além disso, é possível classificar o cliente, definir seus gostos, o tempo que ele leva para efetivar a compra. Atualmente, o mercado oferece vários programas de automação, inclusive, um deles é o Cubo CRM. Outro ponto ‘superimportante’ são as métricas.
Lembra de quando a única opção que tínhamos para falar com a empresa era o 0800? Ficávamos horas até ser atendidos — quando conseguíamos! Isso mudou, empresas que buscam um atendimento estratégico sabem que não podem se resumir a isso.
Os consumidores querem tirar dúvidas antes, durante e depois da compra. Daí, ter diferentes canais de atendimento é vital para a marca que busca vender mais. Seja pelas redes sociais, pelo site, e-mail, WhatsApp e até o telefone! Percebeu quantas opções existem hoje?
E novamente! Hoje, existe a automação de processos em todos esses canais, como o disparo de e-mails, atendimento inicial no WhatsApp, e muito mais.
A Prospecta, empresa especialista na jornada digital do cliente, lançou um curso de atendimento estratégico chamado “Formação de Estrategista Digital”. As aulas serão agora no fim de abril e começo de maio, em três sábados.
Durante as aulas (todas presenciais!), você irá aprender a fazer um diagnóstico para entregar resultados, analisar o que o cliente espera de você, ver as ferramentas para uma estratégia de alta performance e muito mais. Para participar do curso, basta clicar aqui. Ou então, se ainda ficou alguma dúvida e quer saber mais, entre em contato conosco!
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